Hãy đặt mình vào vị trí một trưởng phòng kinh doanh. Đội của bạn đang quản lý khách hàng bằng một mớ hỗn độn: vài bảng tính, những ghi chú rải rác, và trí nhớ của từng nhân viên. Cơ hội bị bỏ lỡ vì không ai theo dõi, khách hàng tiềm năng nguội lạnh vì quên gọi lại, và khi một nhân viên nghỉ, toàn bộ quan hệ với khách của họ biến mất theo. Bạn biết mình cần một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, một CRM, nhưng rồi vấp ngay câu hỏi tiếp theo: nên dùng một CRM có sẵn trên thị trường, hay đặt xây một cái riêng cho đội mình. Đây là một quyết định rất thực tế với những đánh đổi cụ thể, và bài viết này phân tích nó qua chính lăng kính của người đứng đầu một đội bán hàng.
CRM thật ra giải bài toán gì cho đội sales
Trước khi chọn, cần rõ CRM tồn tại để làm gì. Cốt lõi, nó là nơi tập trung mọi thông tin và tương tác với khách hàng, để không cơ hội nào rơi qua kẽ tay và không quan hệ nào phụ thuộc vào trí nhớ một cá nhân. Nó giúp đội theo dõi từng khách tiềm năng đang ở giai đoạn nào, nhắc nhở những việc cần làm, và cho trưởng phòng thấy bức tranh tổng thể về đường ống bán hàng.
Giá trị thật của CRM không phải là lưu trữ dữ liệu mà là biến dữ liệu đó thành hành động bán hàng hiệu quả hơn và một bộ nhớ chung của cả đội không bị mất khi người ra đi. Khi hiểu CRM theo cách này, câu hỏi tự xây hay mua không còn là về tính năng nào nhiều hơn, mà là về cái nào thật sự giúp đội của bạn bán tốt hơn và giữ được tri thức về khách. Đây là góc nhìn quan trọng để không lạc vào việc so sánh danh sách tính năng một cách vô bổ.
Vì sao chính trưởng phòng sales phải cân nhắc điều này
Quyết định về CRM đặc biệt vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới công cụ làm việc hằng ngày của đội bán hàng, những người tạo ra doanh thu. Khác với một số phần mềm hậu cần mà người dùng buộc phải theo, CRM chỉ phát huy giá trị nếu nhân viên sales thật sự nhập liệu và dùng nó. Một CRM bị đội ngũ né tránh là một CRM chết, dù nó mạnh tới đâu trên giấy. Vì thế trưởng phòng, người hiểu đội mình nhất, phải tham gia vào lựa chọn này.
Đây cũng là lý do quyết định không thể chỉ dựa trên so sánh kỹ thuật hay giá cả, mà phải tính tới yếu tố con người và thực tế bán hàng của đội. Một công cụ hoàn hảo về lý thuyết nhưng làm nhân viên mất thời gian nhập liệu hay phức tạp khó dùng sẽ bị bỏ rơi. Trưởng phòng kinh doanh đứng ở vị trí hiểu rõ điều gì đội mình sẽ dùng và điều gì họ sẽ chống đối, nên tiếng nói của họ trong quyết định này quan trọng hơn cả ý kiến của bộ phận kỹ thuật.
CRM có sẵn: nhanh chóng nhưng có những giới hạn
Một CRM có sẵn trên thị trường mang lại lợi thế rõ ràng về tốc độ và sự tiện lợi. Bạn có thể bắt đầu dùng gần như ngay, với những tính năng đã được mài giũa qua việc phục vụ vô số đội bán hàng khác. Chi phí thường theo dạng thuê bao tính theo số người dùng, dễ bắt đầu mà không cần đầu tư lớn ban đầu. Và nhà cung cấp lo việc duy trì cùng cải tiến liên tục.
Tuy nhiên, một CRM chung được thiết kế để hợp với số đông, nên nó có thể không khớp hoàn toàn với cách đội bạn bán hàng nếu quy trình của bạn có nét đặc thù. Bạn có thể phải điều chỉnh cách làm việc cho hợp với công cụ, hoặc chấp nhận những tính năng thừa mà mình không cần lẫn những thiếu sót so với mong muốn. Với những đội có quy trình bán khá tiêu chuẩn, sự đánh đổi này hoàn toàn chấp nhận được; với những đội có cách bán rất riêng, nó có thể gây khó chịu kéo dài.
CRM tự xây: vừa vặn nhưng đòi hỏi nhiều hơn
Đặt xây một CRM riêng cho đội của bạn nghĩa là có một công cụ phản ánh đúng cách bạn bán hàng, với đúng những bước trong quy trình của bạn, đúng những thông tin bạn quan tâm, không thừa không thiếu. Sự vừa vặn này có thể làm việc nhập liệu nhẹ nhàng hơn và khiến nhân viên đón nhận dễ hơn, vì công cụ phục vụ cách họ vốn làm việc thay vì bắt họ uốn theo.
Đổi lại, lựa chọn này đòi hỏi đầu tư lớn hơn về thời gian và chi phí ban đầu để xây dựng, cùng trách nhiệm duy trì về sau. Nó hợp lý hơn khi quy trình bán hàng của bạn thật sự đặc thù và là một phần của lợi thế cạnh tranh, hoặc khi bạn đã đủ lớn để sự vừa vặn mang lại giá trị xứng với khoản đầu tư. Với một đội nhỏ có nhu cầu thông thường, xây riêng thường là làm quá mức cần thiết, trong khi với một tổ chức bán hàng phức tạp và quy mô lớn, nó có thể là khoản đầu tư đáng giá.
Yếu tố quyết định: nhân viên có thật sự chịu dùng không
Nếu phải chọn một yếu tố quan trọng nhất trong quyết định này, thì đó là sự đón nhận của đội ngũ. Một CRM, dù tự xây hay mua, chỉ tạo ra giá trị nếu nhân viên sales nhập đầy đủ thông tin và dùng nó hằng ngày. Lịch sử đầy rẫy những CRM đắt tiền bị bỏ hoang vì nhân viên thấy nó phiền phức, mất thời gian, hoặc không giúp gì cho việc bán của họ.
Vì thế, dù chọn hướng nào, hãy ưu tiên sự dễ dùng và lợi ích thật cho chính nhân viên, không chỉ cho việc báo cáo của quản lý. Một CRM khiến nhân viên cảm thấy nó giúp họ bán được nhiều hơn, nhớ được nhiều hơn, đỡ việc hơn, sẽ được dùng tự nguyện. Một CRM chỉ phục vụ nhu cầu giám sát của cấp trên mà tạo gánh nặng cho người dùng sẽ bị chống đối ngầm bằng cách nhập liệu qua loa hoặc né tránh. Khi cân nhắc tự xây hay mua, hãy luôn hỏi phương án nào nhiều khả năng được đội tôi thật sự dùng hơn.
Tích hợp với những gì bạn đang có
Một khía cạnh thực tế thường quyết định lựa chọn là CRM cần làm việc cùng những công cụ khác mà bạn đang dùng, như hệ thống bán hàng, email, hay các kênh liên lạc với khách. Một CRM đứng tách biệt, bắt nhân viên nhập đi nhập lại thông tin đã có ở nơi khác, sẽ tạo ma sát và nhanh chóng bị ghét bỏ. Khả năng kết nối liền mạch với hệ sinh thái công cụ hiện có của bạn vì thế là một tiêu chí quan trọng.
Ở khía cạnh này, các CRM có sẵn phổ biến thường có lợi thế vì chúng đã được làm để kết nối với nhiều công cụ thông dụng khác. Một CRM tự xây có thể được thiết kế để tích hợp đúng những gì bạn cần, nhưng đòi hỏi công sức xây dựng các kết nối đó. Hãy xem xét bức tranh công cụ tổng thể của bạn và hỏi phương án nào giúp dữ liệu chảy liền mạch nhất, vì sự rời rạc giữa các hệ thống là một nguồn phiền toái lớn và là lý do phổ biến khiến một CRM không được dùng đến nơi đến chốn.
Quy mô đội và độ phức tạp quy trình bán
Một cách hữu ích để nghiêng cán cân là nhìn vào quy mô đội sales và độ phức tạp trong cách bạn bán hàng. Một đội nhỏ với quy trình bán đơn giản hiếm khi cần tới một CRM tự xây; một sản phẩm có sẵn phù hợp sẽ phục vụ tốt với chi phí và rủi ro thấp hơn nhiều. Đầu tư xây riêng cho một nhu cầu giản dị thường là sự phức tạp không đáng có.
Ngược lại, khi đội bán hàng lớn, quy trình nhiều giai đoạn với những đặc thù riêng, nhiều loại khách và nhiều luồng bán khác nhau, thì sự vừa vặn của một giải pháp riêng bắt đầu mang lại giá trị thật. Ở quy mô và độ phức tạp đó, những giới hạn của một CRM chung trở nên gò bó, và một công cụ được đo ni đóng giày theo cách bán của bạn có thể tạo nên khác biệt về hiệu quả. Quy mô và độ phức tạp vì thế là hai chỉ dấu thực tế giúp bạn cảm nhận mình đang ở phía nào của lựa chọn.
Lời khuyên thực tế cho từng tình huống
Để chốt lại một cách thực dụng, nếu bạn là một đội bán hàng vừa và nhỏ với quy trình tương đối thông thường, hãy bắt đầu với một CRM có sẵn phù hợp, ưu tiên cái dễ dùng và kết nối tốt với công cụ hiện có, vì đó là con đường nhanh, rẻ và đủ tốt. Đừng vội xây riêng khi chưa thật sự cần. Hãy để nhu cầu thực tế bộc lộ trước khi đầu tư lớn.
Nếu bạn là một tổ chức bán hàng lớn với quy trình đặc thù mà các sản phẩm có sẵn không khớp, và cách bán hàng độc đáo của bạn là một lợi thế cạnh tranh, thì một giải pháp riêng đáng được cân nhắc nghiêm túc. Trong cả hai trường hợp, hãy luôn đặt câu hỏi nhân viên của tôi có chịu dùng không lên hàng đầu, vì đó mới là yếu tố quyết định một CRM sống hay chết. Quyết định đúng là quyết định cho ra một công cụ mà đội bạn thật sự dùng để bán tốt hơn, chứ không phải một hệ thống ấn tượng mà bị bỏ quên.
Ở Microads, chúng tôi giúp các đội kinh doanh cân nhắc lựa chọn này dựa trên thực tế đội ngũ, quy trình bán và hệ công cụ hiện có, thay vì mặc định nghiêng về tự xây hay mua. Nếu bạn đang đứng trước bài toán CRM cho đội của mình, hãy gọi 0919 788 815 hoặc chia sẻ tình huống với chúng tôi qua khanhn@microads.vn để cùng tìm hướng phù hợp.
