Trong nhiều doanh nghiệp, một phần đáng kể thời gian của bộ phận chăm sóc khách hàng bị tiêu vào việc trả lời đi trả lời lại những câu hỏi giống nhau: đơn của tôi tới đâu rồi, hóa đơn tháng này thế nào, làm sao để cập nhật thông tin của tôi, hợp đồng của tôi còn hiệu lực không. Mỗi câu hỏi là một cuộc gọi hay một email cần người xử lý, và với khách thì đó là sự chờ đợi để có được một thông tin lẽ ra họ có thể tự tra trong vài giây. Cổng thông tin khách hàng, hay customer portal, giải quyết đúng tình huống này bằng cách cho khách một nơi để tự phục vụ. Bài viết này giải thích nó là gì, mang lại lợi ích gì cho cả hai phía, và khi nào một doanh nghiệp nên cân nhắc có nó.

Cổng thông tin khách hàng là gì

Hiểu một cách đơn giản, đây là một không gian riêng riêng trên mạng, nơi mỗi khách đăng nhập để xem thông tin và thực hiện những việc liên quan tới mối quan hệ của họ với doanh nghiệp. Thay vì phải gọi điện hay gửi email để hỏi, khách tự vào đó và tìm thấy những gì họ cần, bất cứ lúc nào họ muốn, kể cả ngoài giờ làm việc.

Hãy hình dung nó như một quầy giao dịch tự phục vụ luôn mở cửa. Những việc mà trước đây khách phải nhờ nhân viên thực hiện thì nay họ tự làm được một cách nhanh chóng và chủ động. Nội dung và chức năng của cổng tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, nhưng tinh thần chung là trao cho khách quyền tự tiếp cận thông tin và tự thực hiện những việc đơn giản, thay vì phải đi qua một người trung gian cho mỗi nhu cầu nhỏ. Đây là một sự chuyển dịch từ mô hình phục vụ bị động sang mô hình cho khách chủ động.

Tự phục vụ thay vì phải gọi điện

Trọng tâm của giá trị mà một cổng thông tin mang lại là khả năng tự phục vụ. Phần lớn những tương tác giữa khách và doanh nghiệp là những việc đơn giản, lặp lại, mà khách hoàn toàn có thể tự làm nếu được cung cấp công cụ. Kiểm tra trạng thái, tra cứu thông tin, tải về tài liệu, cập nhật chi tiết cá nhân, những việc này không cần tới sự can thiệp của nhân viên, và việc bắt khách phải qua một người để làm chúng vừa chậm cho khách vừa tốn nguồn lực của doanh nghiệp.

Khi khách có thể tự phục vụ, cả hai phía đều được lợi. Khách có được điều họ cần ngay lập tức mà không phải chờ đợi hay phụ thuộc vào giờ làm việc. Doanh nghiệp giải phóng nhân viên khỏi những việc lặp lại để họ tập trung vào những tình huống thật sự cần con người. Sự tự phục vụ này không phải là đẩy việc cho khách một cách lạnh lùng, mà là trao cho họ sự chủ động và tiện lợi, điều mà khách hàng hiện đại ngày càng ưa chuộng. Nhiều người thực ra thích tự tra cứu nhanh hơn là phải gọi điện và chờ máy.

Những việc khách có thể tự làm

Cụ thể, một cổng thông tin có thể cho phép khách thực hiện nhiều việc tùy theo loại hình kinh doanh. Họ có thể xem lịch sử giao dịch hay đơn hàng của mình và theo dõi trạng thái hiện tại. Họ có thể truy cập các hóa đơn, hợp đồng, hay tài liệu liên quan và tải về khi cần. Họ có thể cập nhật thông tin cá nhân của mình mà không phải nhờ ai. Họ có thể gửi yêu cầu hay thắc mắc và theo dõi việc xử lý.

Điểm chung của những việc này là chúng vốn tốn một tương tác qua lại nếu làm theo cách truyền thống, nhưng trở nên tức thời khi khách tự làm được. Tùy vào ngành nghề, cổng có thể được thiết kế để phục vụ những nhu cầu đặc thù, nhưng nguyên tắc là tập trung vào những việc khách thường xuyên cần và có thể tự thực hiện. Việc chọn đúng những chức năng mang lại giá trị lớn nhất, thay vì cố nhồi mọi thứ, là điều quyết định một cổng thông tin hữu ích thay vì một thứ phức tạp ít người dùng.

Lợi ích cho doanh nghiệp

Từ phía doanh nghiệp, lợi ích rõ ràng nhất là giảm tải cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Khi những câu hỏi và yêu cầu đơn giản được khách tự xử lý, nhân viên có nhiều thời gian hơn cho những tình huống phức tạp cần sự khéo léo của con người. Điều này vừa tiết kiệm chi phí vừa nâng cao chất lượng phục vụ ở những nơi thật sự cần, vì nhân viên không còn bị ngập trong những việc lặp lại.

Một lợi ích khác là sự chuyên nghiệp và hiện đại mà một cổng thông tin mang lại cho hình ảnh doanh nghiệp. Trong nhiều ngành, đặc biệt khi phục vụ khách hàng doanh nghiệp, việc có một cổng tự phục vụ là một dấu hiệu của sự bài bản và đáng tin. Nó cũng tạo ra một điểm chạm thường xuyên với khách, củng cố mối quan hệ. Và dữ liệu về cách khách tương tác với cổng có thể mang lại những hiểu biết hữu ích về nhu cầu của họ. Tổng hợp lại, một cổng thông tin tốt vừa giảm chi phí vận hành vừa nâng cao trải nghiệm và hình ảnh.

Lợi ích cho khách hàng

Từ phía khách, giá trị lớn nhất là sự tiện lợi và chủ động. Họ không còn phải chờ đợi để có được thông tin đơn giản, không bị giới hạn bởi giờ làm việc, và không phụ thuộc vào việc một nhân viên có rảnh để giúp họ hay không. Mọi thứ họ thường cần đều trong tầm tay, bất cứ lúc nào. Sự chủ động này phù hợp với kỳ vọng của khách hàng hiện đại, vốn ngày càng quen với việc tự giải quyết mọi thứ trên mạng.

Sự minh bạch cũng là một lợi ích quan trọng. Khi khách có thể tự xem trạng thái đơn hàng, lịch sử giao dịch, hay tình hình hợp đồng của mình, họ cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn. Sự mập mờ và phải hỏi mới biết được thay bằng sự rõ ràng và chủ động tra cứu. Trải nghiệm này, khi được làm tốt, biến mối quan hệ giữa khách và doanh nghiệp trở nên thuận tiện và đáng tin hơn, và đó là điều khách trân trọng và ghi nhớ, góp phần vào sự gắn bó lâu dài.

Bảo mật và kiểm soát quyền truy cập

Vì một cổng thông tin cho khách truy cập vào dữ liệu của họ, bảo mật là một yêu cầu nền tảng không thể xem nhẹ. Mỗi khách chỉ được thấy thông tin của chính mình, và việc đảm bảo sự cô lập này, cùng với việc xác thực đúng danh tính người đăng nhập, là tối quan trọng. Một sự cố để khách này thấy dữ liệu của khách khác sẽ phá hủy niềm tin nghiêm trọng.

Điều này đòi hỏi cổng thông tin được xây dựng với bảo mật được tính tới ngay từ thiết kế, từ việc xác thực mạnh, kiểm soát chặt quyền truy cập, tới bảo vệ dữ liệu trên đường truyền. Đây là một khía cạnh mà sự cẩu thả không bao giờ được phép xảy ra, vì cổng thông tin chạm tới dữ liệu khách hàng vốn nhạy cảm. Một cổng được làm tốt vừa mang lại sự tiện lợi của tự phục vụ vừa đảm bảo dữ liệu của mỗi khách được bảo vệ chặt chẽ, và sự cân bằng giữa tiện lợi và an toàn này là dấu hiệu của một giải pháp được xây nghiêm túc.

Khi nào doanh nghiệp nên có một cổng thông tin

Không phải doanh nghiệp nào cũng cần tới một cổng như vậy. Dấu hiệu rõ nhất cho thấy nó đáng đầu tư là khi bộ phận chăm sóc khách hàng đang bị ngập trong những câu hỏi và yêu cầu đơn giản, lặp lại, mà khách hoàn toàn có thể tự xử lý nếu được cung cấp công cụ. Khi bạn nhận ra mình đang trả lời cùng những câu hỏi hàng trăm lần, đó là tín hiệu mạnh.

Một dấu hiệu khác là khi khách hàng của bạn, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, mong đợi sự tự phục vụ và minh bạch như một tiêu chuẩn. Trong những ngành mà mối quan hệ với khách kéo dài và có nhiều tương tác, một cổng thông tin mang lại giá trị lớn. Như với nhiều giải pháp khác, thời điểm đúng dựa trên việc nhu cầu thật đã đủ rõ hay chưa, thay vì làm vì xu hướng. Khi việc tự phục vụ giải quyết một cơn đau thật về tải lượng chăm sóc khách và đáp ứng kỳ vọng thật của khách, một cổng thông tin trở thành một khoản đầu tư xứng đáng cho cả hai phía.

Tại Microads, chúng tôi xây cổng tự phục vụ cho khách, tập trung vào những việc tự phục vụ tạo giá trị lớn nhất, với bảo mật và cô lập dữ liệu đặt làm nền tảng. Nếu bộ phận chăm sóc của bạn đang ngập trong những câu hỏi lặp lại, hãy gọi 0919 788 815 hoặc trao đổi với chúng tôi qua khanhn@microads.vn.